Descrizione
Il 92% dei turisti consulta un Portale Web per procurarsi informazioni prima di pianificare un viaggio. Di questi, il 57% ha utilizzato un Portale Web legato al territorio che intendono visitare.
Probabilmente non sorprende, ma al primo posto tra le caratteristiche che i consumatori apprezzano maggiormente troviamo omaggi e offerte gratuite. Il 75% del campione si dichiara incline a scegliere una struttura piuttosto che un’altra in presenza di uno sconto sul prezzo delle camere, mentre il 49% gradisce pacchetti che prevedono un pernottamento gratuito.
La colazione inclusa (84%), il Wi-Fi gratuito in camera (80%), il Wi-Fi gratuito nella hall (66%) e il parcheggio gratuito (66%) sono i servizi alberghieri più importanti agli occhi degli ospiti e le strutture che non si impegnano a offrirli sono fortemente penalizzate durante il processo decisionale dei viaggiatori. Quasi due terzi dei viaggiatori (65%) segnalano che l’assenza della disponibilità di una connessione Wi-Fi gratuita almeno nella hall dell’albergo abbia un peso notevole sulle loro decisioni.
Il Web quale importante canale di distribuzione
Una forte presenza online è fondamentale per competere nel mercato e attirare i consumatori. Due terzi delle strutture del nostro campione (65%) dispongono di piattaforme web che consentono agli utenti di prenotare direttamente presso la struttura e oltre un terzo (35%) ha dichiarato di ricevere la maggior parte delle prenotazioni proprio attraverso questo canale. Il secondo canale di prenotazione più utilizzato è invece quello delle agenzie di viaggi online (18%), seguito dalle prenotazioni telefoniche (11%).
Tre quarti delle strutture (73%) interagiscono con gli ospiti potenziali attraverso le piattaforme dei social media, iniziativa che è ormai diventata una priorità nei piani di marketing di quasi quattro strutture su dieci (38%). Alla luce di questi dati, non sorprende che le strutture siano molto interessate a quello che i consumatori dicono di loro sui social media e infatti l’87% delle strutture dichiara di monitorare i canali social. In linea con questa tendenza, le recensioni di viaggi online ricoprono un’importanza strategica nel generare prenotazioni per quasi tutte le strutture (96%) e più di otto strutture su dieci (84%) si preoccupano dell’impatto che le recensioni negative possa esercitare sui loro affari.
Il crescente ruolo delle interazioni tramite dispositivi mobili
Tre quarti delle strutture (74%) pensano che sia importante consentire agli ospiti di prenotare tramite un dispositivo mobile. Nonostante l’importanza percepita delle funzionalità per la prenotazione da dispositivi mobili e la domanda dei consumatori in merito, soltanto un quarto delle strutture (25%) al momento interagisce con gli ospiti tramite i dispositivi mobili e il marketing rivolto a questo mercato rappresenta una priorità per circa un terzo delle strutture del nostro campione (36%).
Tra i Social Network, Facebook è utilizzato dal 76% dei viaggiatori.
Tra i consumatori che hanno utilizzato i social media per la pianificazione dell’ultimo viaggio, le opinioni degli altri viaggiatori reperibili attraverso questo canale hanno esercitato un’influenza notevole sui progetti di viaggio. Oltre otto persone su dieci (85%) hanno dichiarato che i commenti, i video e le foto di altri viaggiatori sui social media hanno influenzato i loro programmi.
Monitoraggio degli alloggi
Le persone non scelgono la prima struttura che vedono, ma in media prendono in esame almeno sette strutture prima di decidere.
Gli europei tendono a esaminare il numero maggiore di hotel prima di decidere, in media nove strutture prima di prenotare. I viaggiatori del Medio Oriente sono quelli che ne valutano di meno, cinque in media.
Canali di prenotazione
La maggior parte dei consumatori ha prenotato l’alloggio per l’ultimo viaggio effettuato attraverso un canale online. Il sistema scelto con maggior frequenza risulta essere quello delle agenzie di viaggi online (27%), seguito dai siti web delle strutture ricettive (23%). Meno di un viaggiatore su dieci (9%) dichiara di essersi rivolto alle agenzie di viaggi tradizionali.
Importanza delle Offerte:
Con l’aumentare della consapevolezza dei viaggiatori aumentano anche le loro esigenze rispetto ai servizi, soprattutto rispetto alle offerte di benefit gratuiti. I viaggiatori risultano particolarmente interessati a prenotare alloggi quando le strutture offrono sconti sulle camere (75%) e pacchetti con un pernottamento gratuito (49%).
Importanza dei Servizi Offerti dalla Struttura Turistica:
Colazione inclusa: 84%
Wi-Fi Gratuito in camera: 80%
Wi-Fi Gratuito nella Hall: 66%
Parcheggio Gratuito: 65%
Guide turistiche con informazioni sul territorio: 64%
Articoli per il bagno (sapone, shampo, ecc..: 64%
Piscina: 57%
Televisore a schermo piatto: 47%
Servizio Lavanderia: 40%
Minibar: 32%
Palestra: 33%
Trattamenti di Bellezza /SPA: 32%
Centro Congressi 26%
La mancanza di servizi gratuiti esercita un impatto considerevole sulle decisioni rispetto alla struttura da prenotare. In particolare, l’assenza di una connessione Wi-Fi gratuita in camera e la colazione inclusa, hanno un peso decisivo sulla scelta dell’alloggio.
Coinvolgimento digitale prima e dopo il viaggio
Durante un viaggio, molte persone comunicano attraverso gli strumenti digitali: si collegano a Internet con il cellulare (51%), caricano foto (39%) e aggiornano il proprio stato sui social network per informare amici e parenti (34%). Inoltre, si servono degli strumenti digitali per trovare facilmente attività e attrazioni (33%) e scaricano app specifiche relative alla destinazione (26%).
I consumatori amano condividere i ricordi dei loro viaggi con gli altri: la metà dei partecipanti al sondaggio (50%) sostiene di aver caricato foto delle vacanze sui social network. Quasi due quinti del campione (37%) hanno commentato le vacanze sui social network e un terzo (34%) ha scritto almeno una recensione della propria esperienza su un sito web.
Il numero maggiore di recensioni sulle esperienze di viaggio pubblicate sui siti web proviene dai viaggiatori del Nord America (il 39% rispetto al 34% complessivo).
Utilizzo di dispositivi durante il viaggio e prenotazioni con dispositivi mobili
I consumatori prediligono la connettività durante i viaggi e, in media, portano con sé quattro dispositivi mobili. I dispositivi mobili costituiscono una risorsa utile durante il viaggio e anche un metodo per effettuare prenotazioni. I consumatori ritengono che avere la possibilità di prenotare un alloggio tramite un dispositivo mobile sia un vantaggio (72%) e si aspettano che le strutture siano attive e presenti nei canali mobili (54%).
I consumatori del Medio Oriente ritengono in misura superiore rispetto agli altri che la possibilità di prenotare l’alloggio tramite un dispositivo mobile sia un valore aggiunto per le strutture che offrono questa opzione (il 95% rispetto al 72% complessivo).
Budget e limitazioni nei viaggi
I consumatori tengono in mano le sorti del settore: quasi la metà (49%) intende aumentare la spesa destinata ai viaggi nel 2013 rispetto al 2012.
I viaggiatori provenienti dall’Africa e dal Medio Oriente risultano quelli più propensi ad aumentare il budget destinato ai viaggi quest’anno (rispettivamente il 76% e il 75% contro il 49% complessivo).
Canali di prenotazioni online
Due terzi delle strutture (65%) confermano di disporre di siti web dotati di funzionalità di prenotazione online. I siti web delle strutture sono il canale che genera più prenotazioni (35%), seguito dalle agenzie di viaggi online (18%). Sono poche le prenotazioni effettuate tramite i canali tradizionali: l’11% per telefono, il 10% via email e solo il 7% attraverso le classiche agenzie di viaggi.
Le strutture dell’Australasia e del Nord America sono quelle che ottengono il maggior numero di prenotazioni attraverso i propri siti web (rispettivamente il 48% e il 45% contro il 35% complessivo). Il maggior numero di strutture più propense a offrire agli ospiti la possibilità di prenotare online si trova in Australasia (il 79% rispetto al 65% complessivo), mentre la regione con il numero inferiore di strutture che pensa di offrire questa possibilità è il Sud America (47%).
Servizi per il turista
Per soddisfare le aspettative degli ospiti, le strutture propongono una vasta gamma di iniziative che vanno dall’offerta di servizi sia gratuiti sia a pagamento.
Guide Turistiche del territorio: 89% Gratuitamente – 2% a Pagamento ed il 9% non offre il servizio
Parcheggio: 81% Gratuitamente – 9% a Pagamento – 10% non offre il servizio
Wi-fi della Hall: 79% Gratuitamente – 6% a pagamento – 15% non offre il servizio
Wi-fi in camera: 76% Gratuitamente – 8% a pagamento – 16% non offre il servizio
Articoli da bagno: 72% Gratuitamente – 4% a pagamento – 24% non offre il servizio
Colazione: 57% Gratuitamente – 32% a pagamento – 11% non offre il servizio
Importanza delle prenotazioni effettuate da dispositivi mobili
Le strutture sono consapevoli dell’importanza delle funzionalità che consentono ai viaggiatori di prenotare anche quando non sono seduti davanti a un PC. Quasi tre strutture su quattro (74%) ritengono che sia importante offrire ai viaggiatori una piattaforma che consenta di prenotare attraverso un dispositivo mobile.
Le strutture asiatiche sono quelle che attribuiscono maggiore importanza alla capacità di offrire ai viaggiatori strumenti di prenotazione diretta tramite dispositivi mobili (79%).
Tra le strutture che al momento offrono strumenti di comunicazione tramite dispositivi mobili, quasi due strutture su tre (64%) consentono agli ospiti di prenotare attraverso il sito web con un dispositivo mobile e oltre la metà (52%) dispone di un sito web ottimizzato per la navigazione da dispositivi mobili. Solo il 22% si rivolge agli utenti di dispositivi mobili proponendo offerte speciali mirate.
NOTE SULLA CONDUZIONE DEL SONDAGGIO:
La ricerca è stata condotta online, è iniziata il giorno 7 dicembre 2012 e si è conclusa il giorno 7 gennaio 2013. Il campione dei consumatori include in totale 15.595 persone mentre il campione di strutture ne include 19.447.
ATTRIBUZIONE DEL PESO DEI RISULTATI:
I dati dei consumatori sono stati soppesati in rapporto alla popolazione con accesso a Internet in ciascun Paese. I dati relativi alle strutture sono stati soppesati in modo da garantire una rappresentazione paritaria a ciascun Paese partecipante rispetto ai risultati globali.
Estratto da TripBarometer di TripAdvisor – Il sondaggio su viaggi e alloggi più grande del mondo.
